Трансформация функции клиентского опыта (СХ) для крупного ретейлера

Одна из крупнейших ретейл-сетей в России обратилась в АТК Консалтинг с запросом: переосмыслить роль и бизнес-модель функции клиентского опыта (CX)
⠀⠀⠀⠀

  • Ретейл
  • Опер. эффективность

Предпосылки и контекст

Из-за растущей конкуренции со стороны онлайн-ритейлеров, маркетплейсов и экосистем компания решила изменить подход к работе с клиентами (CX). Цель — превратить функцию из сервисной поддержки в полноценный центр для увеличения доходов и развития всего бизнеса через создание ценности для клиентов на всех этапах. 

Задачи проекта

  • Провести комплексную диагностику текущей роли и операционной модели функции клиентского опыта, включая взаимодействие со смежными подразделениями и бизнес-единицами внутри холдинга
  • Выполнить бенчмаркинг российских и международных лидеров в области СХ
  • Выделить типовые модели организации функции и пути их эволюции
  • Определить целевые векторы развития функции клиентского опыта и желаемый формат её роли в компании
  • Сформировать целевую концепцию и операционную модель функции, а также ключевые меры по повышению эффективности и использованию синергии
  • Подготовить дорожную карту реализации изменений на среднесрочном и долгосрочном горизонтах

В результате компания получила

  • Согласованную со стратегией компании программу трансформации функции клиентского опыта
  • Целевую операционную модель, ориентированную на повышение эффективности сервиса и развитие функции для максимизации внутригрупповой синергии
  • Рычаги оптимизации операционной модели и повышения производительности команды клиентского опыта (уплощение структуры, централизация ресурсов, автоматизация и цифровизация процессов, пересмотр KPI и кросс-целей и пр.) с оценкой потенциала по оптимизации ПШЕ
  • Дорожную карту трансформации функции в среднесрочной перспективе и детализированную программу повышения эффективности CX-ресурса в краткосрочной перспективе